ふもと理恵 区役所に設置されている生活応援クーポン相談窓口を訪れた際、待っている方は２名ほどでしたが、相談者は途切れることなく来所されていました。ちょうど事業を受託している事業者の方も様子を見に来られており、少しお話を伺うことができました。
葉書が届き始めた当初は、多くの方が窓口に押しかけ、区によっては職員や相談員に暴言が向けられる場面もあったそうです。精神的に大きな負担となり、防犯ブザーを携帯して対応している区もあるとのことでした。一方で、「泉区は声を荒げる方はいても、比較的穏やかですね」と話されていました。
では、なぜ利用者の不満が高まるのか。その一因は、アプリの利用方法の複雑さにあるようです。
何も操作せずに来庁された方であれば、「紙の商品券にしましょう」と案内でき、短時間で手続きが終わります。しかし、一度「アプリでポイントを受け取る」を選択すると変更ができず、そのアプリをスマートフォンに入れて設定する必要があります。ここでつまずく方が多く、一人当たり１時間近く対応が必要になるケースもあるとのことでした。「うまくいかない」「待ち時間が長い」――その積み重ねが、利用者のいら立ちにつながっているのだと思います。
横浜市は、多くの方が普段使っているアプリを選べるよう、選択肢を広げました。しかし、その“選べる仕組み”が、かえって混乱を招いた面もあるのではないか、というお話でした。
今回の現場の声には、今後の制度設計や周知のあり方に生かすべき点が多くあると感じました。
午後は、イングリッシュガーデンで駐日アフリカ大使ををお迎えするイベントがあり､短い時間でしたが、薔薇に囲まれ、大使の方々と懇談し､各国の国花を教えてもらいました。
